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金沙在线娱乐平台:一天接100多个电话,橙家客服用专业让装修更简单

时间:2018/3/22 17:27:13  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:??“您好!橙家装饰!请问有什么可以帮您?”??“感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。”??进入三月,橙家315透明家装活动正在火热进行中,关于装修的电话咨询量急剧上升。记者来到橙家广州总部,在这里,橙家客服团队无间断轮流为业主解答疑惑。据了解,这段时...


??“您好!橙家装饰!请问有什么可以帮您?”

??“感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。”

??进入三月,橙家315透明家装活动正在火热进行中,关于装修的电话咨询量急剧上升。记者来到橙家广州总部,在这里,橙家客服团队无间断轮流为业主解答疑惑。据了解,这段时间以来,客服要接高达100个的电话,尽管来电量猛增但橙家客服的服务工作依旧有条不紊。

??橙家客服的一天:

??每天100多个电话,对接数百用户

??上午8点40分,橙家客服杨帆就已经达到公司,打开电脑,快速整理今天的工作重点,就开始了一天的工作。“女士您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”9时01分,杨帆刚戴上耳麦,电话那头就传来一名客户的声音。杨帆一边紧盯着电脑屏幕回答客户的疑问,一边娴熟地敲打键盘录入信息。

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??像这样的电话,杨帆在橙家315活动高峰期每天都要接很多。“一般一天接电话数量在80个左右,高峰一天最多能接100多个电话。一个咨询电话短则一两分钟,长的可能要一个小时。”杨帆说。除了电话咨询外,橙家的客户服务渠道还涵盖了微信、天猫、橙家app、百度等,每天对接的客户咨询数量超过500人。

??橙家客服中心负责人告诉记者,平时每天客服中心的人均接听量大概是60个电话,但315活动期间人均接听量已经达到100多个,是平时的2倍。与其他行业不同,家装业对专业性要求很高,客户的咨询时长也较高,在这种情况下,一天100多个电话在不断挑战客服人员的服务水平。尽管在这样的压力下,橙家客服全年无休,全面覆盖多渠道,以及无差评服务的特色,让客服收获众多客户的点赞。

??售前咨询耐心细致:

??“用户选不选橙家没关系,能给他们解答装修疑问就很好”

??作为橙家广州总部的客服中心,橙家客服承担着全国40家门店的售前咨询和客户回访等重任。

??记者在橙家客服中心待了短短2个小时,就听到身边不断传来快速而又专业的解释声音。“先生您好,315活动期间我们推出了三重大礼,2999元送全屋家电大礼包,+29.9元/㎡抢全屋定制收纳柜,+219元/㎡起抢进口全屋软装””根据您家目前面积,我们只能大概算价格,但具体还是要设计师到您家里测量“……装修涉及的内容庞大,每位客服不仅需要对橙家的套餐业务了如指掌,还需要具备一定的装修专业知识,才能做到对答如流。

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??业主吴先生说,他通过电话咨询了几家目前比较火的互联网家装公司,原本打算通过第一次咨询就获得比较全面的信息,但不少互联网家装公司的客服都对自家的产品不是很了解,无法通过致电获取有用的信息,客服一上来就让他去门店咨询或者稍后让销售联系业主,这种咨询体验非常不好。相对而言,橙家客服的迅速应答让他惊喜不已,几个问题下来,他对橙家的788套餐内容有了进一步的认识,因为当时吴先生出差在外,无法确定具体上门店了解的时间,让客服第二天下午5点再打电话过来确认,结果橙家客服在准点给他回了电话,这专业守时的服务,他表示必须为橙家的客服点赞。

??杨帆认为,装修对很多人来说,确实是大事。很多用户在装修前有各种问题要问也很正常。“很多客户打电话来咨询装修的问题,最后也不一定就选我们。但给每一个来电客户解决问题,是我们工作中最大的成就感。“

??售后回访积极推进:

??成为客户与服务团队的高效沟通桥梁

??每一天,橙家客服除了接听大量的咨询电话外,还有一个很重要的任务,就是给橙家正在施工的客户进行回访,保证客户对施工进度有足够的了解,及时记录客户反馈和满意度。从戴上耳机那刻起,客服人员面对的是电话那头不同身份、不同境遇的客户。

??“您好,您的房子在我们橙家有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的回访,请问您现在方便接电话吗?”“先生,非常感谢您的反馈,抱歉给您带来不便,在这里向您致以真诚的歉意!您的问题我已经记录下来,会在第一时间将您的问题反映给相关负责人进行核实,并尽快给您回复”,放下电话,杨帆就会立即把反馈录入系统,对接工程部人员尽快为客户处理相关问题。回访过程难免会有埋怨,可电话一个接一个地打进来,刚被前一名顾客埋怨完,容不得半点喘息,接下一通电话前就必须调整好心态。”让客户装修更简单,也要让每一个来咨询的客户有好心情。“

??橙家专业的客服人员因直接面对业主,同时向团队反馈情况,成为公司与客户沟通的桥梁。在橙家客服的全年无休的耐心沟通与专业解答下,橙家整体的服务水平也在不断提升,让装修从未如此简单,不仅是橙家的广告语,也是每一个橙家人的使命。


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